Erfolgreiche Kommunikation basiert auf gegenseitigem Vertrauen

Kommunikation in Transformationsprozessen_Roger_P_Vetter

Im heutigen Interview stellt sich Roger Vetter, CIO bei Bucherer AG, Fragen nach erfolgreicher Kommunikation in Veränderungsprozessen. In ausgeglichenen und wohlreflektierten Aussagen beantwortet er unsere Fragen, auch wenn wir weiter bohren. Es herrscht eine entspannte, konzentrierte, offene und freundliche Atmosphäre, die der Gesprächskultur aller Teilnehmenden entspricht.


Transformationsgrund: Neues ERP und POS-System

Die Bucherer-Geschäftsleitung hat sich im Rahmen der Unternehmenstransformation 2020 für ein 2-3 Jahres-Budget zur Ablösung der existierenden POS- und ERP-Systeme durch ein integriertes System entschieden.

Das neue System soll in allen Bucherer Gesellschaften weltweit eingesetzt werden.

Roger Vetter hat in seiner Rolle als CIO eine Drehscheiben-Funktion: Er muss die Kommunikation von Informationen zu den unterschiedlichsten Stakeholdern im Unternehmen orchestrieren.

Dabei geht es nicht nur um den Einsatz möglichst standardisierter IT und deren harmonisierter Prozesse, sondern auch um die im Luxussegment extrem wichtigen Prozesse der Kundeninteraktion.

Point-of-Sales (POS) Systeme sind hier keine einfachen Kassensysteme, sondern Präsentationssysteme, die den Kunden wertvolle Bucherer-Produkte in bestem Licht zeigen und so das bestmögliche «Kunden-Erlebnis» bescheren.

Der IT-Bereich muss also weltweit die Prozesse unterstützen, die der Kundeninteraktion dienen und den Kundenservice optimal gestalten.

Für Roger Vetter ist positive Kommunikation die Voraussetzung, um alle Beteiligten und Betroffene mitzunehmen. Das bedeutet Überzeugungsarbeit für das Neue – und die Bereitschaft, gute Ideen von anderen Stakeholdern aufzunehmen. Einfach nur Vorschreiben funktioniert heute nicht mehr.

Externe Implementierungspartner dienen dabei auch als Vermittler. Sie geniessen als Neutrale (ohne Ambitionen im Unternehmen) viel Glaubwürdigkeit.

Unterstützung: Einsatz von «Ambassadoren»

Um das Kern-Projektteam für die neue, unternehmensweite Software zu unterstützen, hat Roger Vetter eine Reihe von «Business-Owners» aus verschiedenen Bereichen vorgeschlagen, die bei der Umsetzung aktiv mitwirken und gestalten sollen. Die endgültige Entscheidung für die Auswahl der Personen fällt gemeinsam mit den Business Units Verantwortlichen.

Da Bucherer sowohl einen produzierenden (Uhren-Marke Carl F. Bucherer) als auch einen Retail-Unternehmensbereich hat, kommen die Botschafter aus sehr unterschiedlichen Abteilungen und verschiedenen Ländern.

«Eine Veränderung in diesem Ausmass ist nur mit der Unterstützung von Menschen möglich, die offen sind für Neues und ein regelrechtes Bedürfnis nach Veränderung und Innovation haben. 

Gleichzeitig müssen sie in der Lage sein sich von alten Gewohnheiten zu lösen und mit Begeisterung Neues mit aufzubauen», sagt Roger Vetter. Der Kunde steht im Zentrum dieser Veränderungen. Kundenzufriedenheit und Zukunftssicherung des Unternehmens Bucherer sind die wichtigsten Ziele. Um die zu erreichen, zum Gelingen der Transformation, setzt Roger Vetter auf eine projektbegleitende Kommunikationsstrategie.

Vetter führt fort: «Wir fangen mit den Europäischen Niederlassungen der DACH-Region, Dänemark und Frankreich an. In einem zweiten Schritt integrieren wir Grossbritannien und zu guter Letzt die USA.

Ich rechne damit, dass dieser Systemwechsel ab dem Kickoff voraussichtlich 2 – 3 Jahre benötigt, bis alle Länder auf dem gleichen Applikations-Stand sind.

Feedbackkultur

«Um den Erfolg des Projektes nicht zu gefährden, werden wir noch konsequenter in der Umsetzung der Feedbackkultur sein. Ich möchte sicherstellen, dass Alle, nicht nur im Schweizer Hauptsitz, sondern weltweit, das gleiche Verständnis haben», erläutert Roger Vetter.

«In der Kommunikation zwischen den IT-Abteilungen der unterschiedlichen Länder sehe ich praktisch keine Probleme. Deren Vokabular ist weitgehend gleich und in Fachausdrücken standardisiert. Sobald wir die Business Units ansprechen, die stärker durch kultur- / länderspezifische Eigenheiten geprägt sind, müssen wir ihnen eine Stimme geben und sie nicht vor vollendete Tatsachen stellen. So erwarte ich eine gegenseitige Unterstützung der verschiedenen Gruppen zur Optimierung unserer Prozesse», sagt Roger Vetter.

Erfolgreiche Kommunikation: Vorleben der Erwartungen

«Meinerseits können die Diskussionspartner ein sicheres Gespür für Kommunikation und eine professionelle Moderation erwarten. Dazu gehört Transparenz genauso wie das Halten von Versprechen», erläutert Roger Vetter und fügt hinzu: «Was ich vorlebe, erwarte ich auch von anderen – auf jeder Hierarchie-Ebene».

«Vertrauen führt zu Rückfragen bei befremdlich wirkenden Äusserungen: Meinst Du das wirklich so oder habe ich das falsch verstanden. So wie ich Dich kenne, meinst Du das bestimmt anders als ich es verstanden habe. So können wir aufkommende Missverständnisse sofort ausräumen», erklärt Roger Vetter.

«Der Grundstein meines Erfolgs basiert auf positiver Kommunikation und der Tatsache, dass ich Menschen mag. Es ist mir ein Vergnügen, wenn ich mit Menschen arbeiten darf, die mitdenken, mitfühlen und zu denen ich eine vertrauensvolle Basis aufbauen kann», fasst Roger Vetter abschliessend zusammen.

Wir danken Roger P. Vetter für seine Einblicke und persönliche Erfahrungen aus der IT-Welt eines Schweizer Uhren und Schmuckunternehmens, das weltweit tätig ist.

Das Interview führten Hans-Josef Jeanrond und Ursula Moonen.

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